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Productos y servicios, la tenue frontera
04 de Julio

Durante toda mi carrera como profesional dedicada al mundo de la normalización, he podido ver un sin número de criterios que giran alrededor de diferenciar las organizaciones que ofrecen servicios de las que ofrecen productos. Esto no es mayor tema, pero comienza a complicarse cuando no podemos clasificar exactamente alguna organización ya que pertenece en mayor o menor medida a ambos sectores.

Particularmente, creo que esta clasificación debe acompañar a la evolución de las empresas. La visión generalizada sigue siendo la que era hace un par de décadas, cuando las organizaciones entregaban al mercado productos o servicios y era obvia la diferencia.

Hace unos pocos años, comenzamos a hablar de un concepto un poco más unificado como productos tangibles e intangibles. Una vez más, la diferencia entre ambos, en algunos casos, era muy tenue. Es de destacar que los principales partidarios de este nuevo concepto fue el sector banca, finanzas y seguros.

Hay un punto a favor de los consumidores, clientes y/o usuarios del mundo de hoy, que esta frontera es cada vez más inexistente, por lo que realmente importa es su satisfacción. 

Les propongo un ejercicio sencillo, intentemos clasificar las siguientes empresas dentro de dos posibles rubros, bien empresas de servicios (intangibles) o productos (tangibles):

  • Inditex 
  • Google
  • Amazon
  • Carrefour
  • Banco Santander
  • Bmw
  • Facebook
  • Instagram
  • Burger King
  • Empresas básicas luz, telefonía, gas
  • Mapfre
  • Apple

Seguramente han tenido algunos inconvenientes con la clasificación de alguna de ellas. Por ejemplo, donde incluimos empresas como Facebook, Google o Twitter, empresas de mayor valor del mundo. ¿Qué venden estas empresas? ¿Cómo obtienen sus ingresos?  Casos un poco más complejos como Amazon o Carrefour, ¿son empresas de servicio o de productos? Las empresas que se dedican a la creación de software, ¿a qué sector pertenecen?

Al analizar el perfil de estas organizaciones, puede que surjan más dudas como, por ejemplo, ¿un producto intangible es un servicio? Aclaremos los conceptos para verlos con más claridad.

  • Producto: Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo o de una operación.
  • Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

La clave para puntualizar esta clasificación es enfocarse en la actividad, es decir, cuando la forma de satisfacer las necesidades de los clientes es a través de la ejecución de una actividad pura, lo clasificamos como un servicio, pero cuando es a través de un bien, es un producto. 

Siempre va a existir un nivel de integración, donde los productos y servicios se combinen con el objeto de satisfacer los requisitos de clientes y otras partes interesadas. Este hecho agrega valor a las organizaciones que compaginan mejor este equilibrio, sobre todo, con el nivel de complejidad que presentan los mercados actuales. 

Un producto no puede existir puramente, debe tener servicios asociados que le permitan satisfacer necesidades. Estos pueden ser de distribución, entrega, post venta, entre otros. 

Pautas máximas del mercadeo que eran totalmente validas algunos años atrás han quedado sin efecto debido a este solido hecho. Por ejemplo: La calidad de un producto deja sin efecto las actividades asociadas al mismo. Creo que una organización como Amazon puede hacer repesar este principio. 

Actualmente, la tendencia lógica y clara es presentar un baremo o escala donde las organizaciones se muevan entre un equilibrio de producto servicio, dependiendo de las acciones que deban abordar para satisfacer los requisitos del cliente. De ahí el concepto más reciente adoptado como servicio al cliente. 

Para nuestro rubro, la normalización, este hecho presenta complejidad, por ejemplo a la hora de determinar cómo abordar un proceso de implementación, o para determinar el alcance del sistema y por último la tarea de definir y elaborar la documentación que soporte las operaciones. 

ISO se ha dedicado a crear referencias específicas para organizaciones con operaciones bien definidas. A pesar de que ISO 9001:2015 da un tratamiento no muy diferenciado a productos y servicios, hay referencias con campos de aplicación específicos:

- Servicios / Intangibles: 

  • ISO 20000 Gestión de servicios TI
  • ISO 27001 Gestión de la seguridad de la información
  • ISO 9100 Gestión de la calidad aeroespacial

- Productos / Tangibles: 

  • ISO 13485 Productos sanitarios
  • ISO 22000 Productos alimentación
  • IATF 16949 Productos automoción

En todos los casos, es evidente que a medida que los mercados se vuelven más competitivos y su complejidad aumenta, en esta misma medida, las organizaciones deben equilibrar las tareas relacionadas con productos y servicios con el único objetivo de satisfacer la necesidad de clientes y otras partes interesadas.

La tendencia es clara, esta frontera tiende a desaparecer, sin embargo, por concepto básico del mundo corporativo siempre estará presente. 

Arturo Enrique Michelena - PMO Intedya

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